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März 7th, 2016 by Sylvia Lohr

Online Kommunikation trifft Offline Auftritt?

eventLetzte Woche war ich auf der CCW 2016 in Berlin, eine Fachmesse rund um das Thema Call-Center und Kundenservice. Jedes Jahr treffen sich dort in Berlin die Marktführer und zeigen den neuesten Trend im Kundendienst. Customer Journey ist das Zauberwort und natürlich hängen die Erwartungen hoch, endlich das Kundenerlebnis präsentiert zu bekommen das mir als Kunde das stundenlange Warten in einer Hotline-Schlange abnehmen könnte.

Jeder Außenauftritt auch auf einer solchen Fachmesse hat unmittelbaren Einfluss auf das Kundenverhalten. Denn jeder Mensch auf der Messe, ob als Standpersonal oder Besucher nimmt Eindrücke und Messages mit, die er im ungünstigen Fall negativ multipliziert. Standpersonal, Besucher, Presse laufen über die Messe entweder um neue Trends zu entdecken, die Konkurrenz zu beobachten oder News aufzuschnappen. Meistens werden Besucher und Pressevertreter auch noch explizit zu einem Besuch am eigenen Stand eingeladen.

Am Anfang steht das Wecken von Erwartungen. Einladungen zu Messen werden häufig mit Schlagworten besetzt, z.B. Omnichannel, Kundenservice… und der klaren Aufforderung die Messe zu besuchen, um auf jeden Fall das neueste Produkt direkt vor Ort zu erleben oder mit einem Unternehmensvertreter direkt sprechen zu können.

Auf der diesjährigen CCW konnte ich einige Beispiele sammeln, die den Bruch zwischen On- und Offline Kommunikation veranschaulichten. Im Vorfeld wurden schöne, stark aussagekräftige Einladungen per Mail versendet, teilweise mit dem Versprechen auf etwas Besonderes wie einem Fotoshooting in einem seltenen Wagen.

Wie sah in einigen Fällen die Realität aus?
  • Kein freier Unternehmensvertreter war zu sehen. Entgegen der Erwartung jemanden direkt vor Ort sprechen zu können, musste der Kunde nun entweder einen Termin vereinbaren oder gar erst nach der Messe den Dialog aufnehmen. Ziel verpasst – die Einladung versprach etwas was in der Realität nicht eingehalten werden konnte.
  • Der Kunde wurde direkt angesprochen und auf den Stand gebeten. Doch konnten Sie tatsächlich alle Fragen zu den beworbenen Schlagworten beantworten? Wie unterscheiden sich Ihre Aussagen zum speziellen Thema von denen Ihrer Mitbewerber? Und haben Sie wirklich etwas Neues oder doch nur das „Alte“ im neuen Gewand?
  • Das Fotoshooting fand in einer abgelegenen Ecke in einer Messehalle statt, leider nicht am Hauptstand, der direkte Bezug zu diesem Gimmick und den Aussagen zum Unternehmen und dessen Leistungen war nicht erkennbar. Was wollte das Unternehmen damit ausdrücken?
Ein gutes Beispiel erkennt man an Messeständen, auf denen immer Bewegung und Gespräche stattfinden.

Genesys-CCW2016-LEDDurch konsequente, zielgerichtete und persönliche Ansprache von KGenesys-CCW2016unden und Neukontakten, erhöht sich die Anzahl der Leads und Gespräche.

Und am Ende ist die Königsdisziplin geschafft, wenn Kunden und Besucher sich an 1. den Stand und 2. die Aussagen auf der Messe und auch im Rahmenprogramm erinnern und 3. last but not least, neue Vertriebsmöglichkeiten eröffnet wurden.

Das erreicht man nur mit einer konsequenten Kampagnenplanung vorab, einer stringenten Umsetzung in der gesamten Kommunikation und während der Messe.

 

Fazit: Ein erfolgreicher Messeaufritt basiert auf einer umfassende Kampagnenplanung und nicht nur auf einem ansehnlichen Stand. Im Vorfeld muss bestimmt werden welche Themen (Content/Aussage), wo (Kanal) und an wen (Zielgruppe) kommuniziert werden sollen.

Wie ist Ihre Messeerfahrung? Sehen Sie häufiger Brüche zwischen der Kommunikation und dem real Präsentierten? Teilen Sie Ihre Beispiele und Erfahrungen.

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