August 31st, 2016 by Sylvia Lohr
Was war zuerst da: das Huhn oder das Ei? Der Kunde oder das Produkt? Kommunikation oder Vertrieb? Folgt man den meisten Artikeln, dann dreht sich alles hauptsächlich um den Kunden und somit den Kundenservice. Doch was, wenn das Produkt nicht stimmt? Der Vertrieb die Marketingaussagen nicht kennt, die Mitarbeiter noch analog leben? Nur das Zusammenspiel der 6 kritischsten Unternehmensbereiche entscheidet über langfristigen Erfolg oder Mißerfolg Ihre Marketing Transformation:
Mit der Strategie beginnt die Reise der Marketing Transformation. Silos müssen aufgebrochen, Ziele und Prozesse bereichsübergreifend definiert werden. Folgende Fragen sind nur ein kurzer Abriss dessen, was gemeinsam erarbeitet und festgelegt werden muss:
- Wie ist die Infrastruktur heute aufgestellt? Was planen Sie?
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- Ist Ihre IT auf steigenden, digitalen Durchsatz eingestellt?
- Folgen Sie den Vorgaben zur Datensicherheit?
- Wie sollen Ihre Kunden heute und zukünftig angesprochen und gehalten werden – welche Auswirkungen hat das auf den Kundenservice?
- Haben Sie Ihr Call-Center entsprechend aufgerüstet?
- Sind Ihre Call-Center Agenten auf neue Kommunikationswege geschult?
- Sind Ihre Mitarbeiter informiert und auf die Veränderungen vorbereitet?
- Kennen Ihre Mitarbeiter die neuen Prozesse?
- Akzeptieren Ihre Mitarbeiter neue virtuelle und technische Aufgaben?
- Welche Produkte werden heute und in Zukunft gefragt?
- Welches sind Ihre Top-Seller?
- Wie schnell können Ihre Produkte auf Marktänderungen angepasst werden?
- Kennen Sie Ihre Zielgruppe und haben Sie die Kommunikationswege bereits angepasst?
- Haben Marketing und Vertrieb die entsprechenden Buyer Personas definiert?
- Kennen Sie die zielgruppenrelevanten Kanäle und können diese bedienen?
Lesen Sie mehr zum Thema „Digital Marketing Transformation“ von Accenture
Ihre Vertriebsmitarbeiter sind die Speerspitze Ihres Unternehmens. Sie stehen in direkter Verbindung zum Kunden und beeinflussen maßgeblich den Erfolg der umgesetzten Strategie und Ziele durch die Kundenansprache und das Neugeschäft.
- Kennen Ihre Vertriebsmitarbeiter die digitalen Kanäle und sind geschult, diese effizient und kundenorientiert zu nutzen?
Lesen Sie auf Divia warum personalisierte Kundenansprache im B2B so wichtig ist.
Der Kundenservice entscheidet über eine erfolgreiche Kundenbindung. Nur wenn der Kunde sich angesprochen und respektiert fühlt, wird er sich an ein positives Erlebnis erinnern. Und wiederkommen.
- Kennen Ihre Call-Center Agenten Ihre Kommunikationsrichtung und –ziele?
Lesen Sie hierzu mehr auf dem Genesys Blog „Die Integration von Emotionen in die Customer Experience“
Marketing definiert die Story um Ihr Produkt, und damit auch das inhaltliche Kundenerlebnis. Außerdem werden auf Grund der Buyer Personas und der Unternehmensziele die Kommunikationskanäle definiert und angereichert. Neue Prozesse werden eingeführt, Kunden in verschiedenen Bereichen einbezogen und aktiv eingebunden.
- Setzen Sie Ihr Marketing strategisch in allen kundenrelevanten Kanälen ein und passen Ihre Kommunikation darauf an?
Lesen Sie hier mehr „How digital marketing operations can transform business“ von McKinsey.
Heute müssen Produkte schneller und flexibler auf den Kundenwunsch angepasst werden. Über die sozialen Netzwerke werden Ihre Produkte positiv oder negativ kommentiert, ebenso Ihr Unternehmensauftritt und die Kundenansprache. Daher ist es notwendig, alte Prozesse aufzubrechen und evtl. auch den Kunden mitentscheiden zu lassen, wie ein Produkt verbessert oder geändert werden kann.
- Wie schnell passt sich Ihr Portfolio dem Markt an?
Hier finden Sie jede Menge weitere Information zum Thema Produktentwicklung und „Digital Enterprise“.
Die neue Art des Vertriebs, der Kundenansprache und die verkürzten Reaktionszeiten der Kunden stellen Ihre Mitarbeiter vor neue Herausforderungen. Um jeden mit auf die Reise zu nehmen, müssen Chancen und Risiken gemeinsam besprochen werden. Darüber hinaus ist es notwendig Schulungen und fortlaufende Unterstützung anzubieten, um auch hier schnell und flexibel auf kritische Situationen eingehen zu können.
- Verstehen Ihre Mitarbeiter die Möglichkeiten des digitalen Marketings und der digitalen Kommunikation?
Nur motivierte, zufriedene Mitarbeiter sichern Ihren langfristigen Unternehmenserfolg – und das nicht erst seit der digitalen „Revolution“.
Lesen Sie hier einen Ratgeber über die Bedeutung für Mitarbeiter.
Wie ist es in Ihrem Unternehmen? Arbeiten Sie bereits cross-funktional mit Teams, die gemeinsam an Ihrem Unternehmenserfolg arbeiten? Wie gehen Ihre Mitarbeiter mit der neuen Situation um? Ich freue mich auf Ihre Antworten oder auch Zusatzinformationen zum Thema.
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